اعتبارسنجی مشتریان چیست و به چه شکل صورت می‌پذیرد؟

فرض کنید صاحب کسب‌وکاری هستید و کالا یا خدمتی را برای رفع نیاز خاصی تولید و عرضه می‌کنید. آیا می‌دانید مشتریان اصلی محصول و خدمتی که ارائه می‌کنید، چه کسانی هستند؟  کالا و خدمات شما را با چه قصدی خریداری می‌کنند؟ آیا حاضرند برای آنها هزینه‌ای بپردازند؟ اگر بله چقدر؟ اگر خیر چرا؟ 

‌اگر در حال حاضر صاحب کسب‌وکاری هستید یا قصد راه اندازی آن را دارید، احتمالا به میزان اهمیت مشتری در فرایند شکل گیری و رشد فعالیتتان واقفید. مشتریان در هر مرحله از کسب‌وکار شما حضور دارند و درآمد شما بیش از هر چیز به میزان رضایت آن ها از کالا و خدمات شما بستگی دارد. مشتریان کسب‌وکار شما در گروه‌های مختلفی قرار می‌گیرند و هر یک به میزان قابل توجهی بر آینده ی فعالیت شما تاثیر می‌گذارند.  

اعتبارسنجی مشتریان دومین مرحله از مدل توسعه‌ی مشتری است. این مرحله به شدت حائز اهمیت است چون به شما کمک می‌کند که از میزان درست یا غلط بودن فرضیاتتان نسبت به مشتری‌ها مطمئن شوید. فرایند اعتبارسنجی مشتری به دنبال فرایند کشف مشتریان مورد توجه می‌گیرد. کشف مشتری بیشتر ناظر بر شناسایی مشتریان و چگونگی دستیابی به آنهاست و اعتبارسنجی مشتریان بیشتر در مورد اطمینان از صحت تحقیقات شما و توسعه مدل کسب و کار شما برای انعکاس این اطلاعات است. به عبارت دقیق تر  اگر بتوانید مفروضات مربوط به مشتریانتان را اعتبارسنجی کنید ، به طور بالقوه مشتریانی پیدا کرده اید که محصول شما را خریداری می کنند.

در این مقاله به شما می‌گوییم:

1.اعتبار سنجی مشتری چیست؟

2. چه فرضیاتی برای اعتبارسنجی مشتریان مورد نیاز است؟

3.اشتباهات رایج کسب‌وکار‌ها در اعتبارسنجی مشتریان چیست؟

اعتبارسنجی مشتریان چیست؟

اعتبارسنجی مشتری یکی از مهمترین فازهای مدل توسعه‌ مشتری است که به وسیله‌ی آن می‌توانید میزان موفقیت احتمالی کسب‌وکارتان را ارزیابی کنید. شما هرگز نمی‌توانید بر پایه‌ی احتمالات و فرضیاتتان بگویید که مشتریان محصول شما را خریداری میک‌نند، بررسی سناریو‌های احتمالی متکی بر حدس و گمان به شما کمک نمی‌کند که از میزان موفقیت طرح کسب‌وکار خود اطمینان حاصل کنید. به همین دلیل است که باید بر مبنای تمام اطلاعاتی ‌که دارید، اعتبار این فرضیات را بسنجید.

اعتبارسنجی به شما این امکان را می‌دهد که قبل از صرف هزینه‌های هنگفت نسبت به مسیری که در پیش گرفته‌اید اطمینان حاصل کنید. در این مورد استیو بلانک جمله‌ی معروف زیر را نقل کرده است :

«یکی از مهم ترین دلایل شکست کسب‌وکار‌ها این است که آنها تنها بر اساس فرضیات خود عمل می‌کنند! بسیاری از صاحبان مشاغل نمی‌دانند چگونه دانسته‌های خود را اعتبارسنجی کنند و آنها را تایید برسانند. اگر اطلاعات و فرضیاتتان را ارزیابی نکرده و صحت و سقم آنها را مشخص نکنید، فقط شکست می‌خورید!»

اعتبارسنجی مشتری به شما کمک می‌کند تا سرمایه‌ی خود را برای ساخت محصولی که هیچ کس آن را خریداری نمی‌کند هدر ندهید و شما را مجبور می‌کند تا از شرکت خارج شوید و با مشتریان واقعی صحبت کنید. در حالت معمول ممکن است شما از دوستان و خانواده و کارمندانتان نظرخواهی کنید اما آنها اغلب مثل مشتریان شما فکر‌ نمی‌کنند چون اطرافیان شما اغلب با دید مثبتی به محصولات شما نگاه می‌کنند و خواهان موفقیت کسب‌وکارتان اند. به همین دلیل فکر می‌کنند شما یک محصول عالی ارائه می‌دهید! علاوه‌ بر این ممکن است‌ اطرافیان شما جزو بازار هدف شما نباشند و شاید شنیدن نقطه نظرات منفی آن‌ها به اعتمادبه‌نفس شما لطمه وارد کند. اگر افرادی را برای نظرسنجی انتخاب کنید که از مشتریان اصلی شما نیستند، قطعا ارزش ایده‌ی شما را درک نخواهند کرد چون مشکل آنان را حل نمی‌کند. یکی دیگر از مزایای اصلی اعتبارسنجی مشتریان این است که به شما کمک می‌کند تا نسبت به تغییر روش‌های خود زود‌تر اقدام کنید. همیشه شکست زودهنگام به شما این فرصت را می‌دهد که دوباره امتحان کنید و از خطا‌ها تجربه کسب کنید. همچنین اگر قبل از راه‌اندازی با عدم موفقیت مواجه شوید، هزینه‌های کمتری را به نسبت فهمیدن آن در آینده متحمل شده اید.

چه فرضیاتی برای اعتبارسنجی مشتریان مورد نیاز است؟

دانستن اینکه چه چیزی را اعتبارسنجی می‌کنید به اندازه کل مفهوم اعتبارسنجی حائز اهمیت است. در اعتبارسنجی مشتریان سه نکته اساسی وجود دارد که باید دانسته و در عین حال هر یک را به صورت مستقل در نظر بگیرید.

  • اعتبارسنجی بازار

اولین کاری که در فرایند اعتبارسنجی مشتریان باید انجام دهید، اعتبارسنجی بازار است. تعیین کل پتانسیل بازار و اندازه بازار هدف قابل دسترس بسیار مهم است. همچنین به هنگام اعتبارسنجی بازار باید با عینک واقع بینی به جریانات نگاه کنید زیرا باید اطمینان حاصل کنید که بازاری که در آن فعالیت می‌کنید به اندازه‌ کافی بزرگ است و مشتریان حاضر به خرید محصول شما هستند. برای ارزیابی بازار می‌توانید از تکنیک‌ها و روش‌های متعددی استفاده کنید. به عنوان مثال می‌توانید با استفاده از ابزارهایی مثل  گوگل ترند(Google trend) میزان جستجوی کاربران و پرداخته شدن نسبت به محصولتان را مشخص کنید یا می‌توانید با مقایسه بازدید وب‌سایت‌های رقیب، بفهمید که چه تعداد از افراد در بازار شما فعال اند. در طول مراحل اعتبارسنجی باید تا حد امکان از پیش بینی‌‌های متکی بر فرضیات جلوگیری کنید و صرفا داده‌های واقعی را در نظر بگیرید.

  • اعتبارسنجی مشکل

برای اعتبارسنجی مشتریان همچنین باید مشکل و مسئله‌ای که محصول شما حل می‌کند را ارزیابی و پایش کنید. این مشکل در واقع قلب روند اعتبارسنجی‌ است؛ زیرا مشتریان بالقوه برای حل یک مشکل به شما مراجعه می‌کنند. اعتبارسنجی مشکل به این معناست که شما باید در وهله‌ی اول از واقعی بودن مشکلی که کسب‌وکارتان حل میکند اطمینان حاصل کنید و این نیازمند برقراری تعامل با مشتریانتان است. مشتریان شما می‌توانند اطلاعات زیادی در اختیارتان قرار دهند. برخی از مهم ترین سوالاتی که در این مرحله می‌توانید از آنها بپرسید این است که مشکل آن‌ها واقعا چیست و حل این مشکل چقدر برایشان مهم است؟

  • اعتبارسنجی محصول

در نهایت شما نیازمند این هستید که محصولتان را اعتبارسنجی کنید. این آخرین کاری است که باید انجام دهید و به این معنی است که براساس اطلاعات به دست آمده از اعتبارسنجی بازار و مشکل، محصول خود را ارزیابی کرده و میزان تطابق آن را با داده‌های به دست آمده بسنجید.

اشتباهات رایج کسب‌وکارها در اعتبارسنجی مشتریان

اعتبارسنجی مشتریان اصلا آسان نیست. نه به این معنی که فرایند پیچیده‌ای داشته باشد، چون اگر بدانید که دنبال چه چیزی می‌گردید، حتما با طرح برخی سوالات می‌توانید به نتایج خوبی دست یابید. مشکل از آنجایی شروع می‌شود که اشتباهاتتان را در قبال ارزیابی بازار و مشتریان قبول نکنید و به راهتان ادامه دهید. محکم چسبیدن به فرضیات ذهنیتان در این فرایند شما را گمراه می‌کند و ممکن است به از دست دادن کسب‌وکارتان منجر شود. اگر میخواهید از ارتکاب این اشتباهات تا حد امکان جلوگیری کنید، لازم است آموزش‌هایی را در این زمینه بگذرانید. دوره اعتبارسنجی مشتری جهش آکادمی میتواند تجربه‌ی خوبی برای قدم برداشتن در این گام باشد.

بزرگ ترین اشتباهی که کسب‌وکارها در این مورد مرتکب می‌شوند این است که فکر می‌کنند بازار هدف خود را به درستی می‌شناسند اما در اکثر موارد این شناخت را بر پایه فرضیات نادرست بنا کرده اند و در عمل به مشکل بر می‌خورند.

یکی از اشتباهات متداول دیگر این است که خیلی از کسب‌وکار‌ها از ایجاد تغییر در محصولات خود مطابق نیاز مشتریان واهمه دارند و برای اجتناب از این وضعیت به اعتبارسنجی مشتریان تن نمی‌دهند.

اعتبارسنجی مشتری یک گام اساسی در مدل توسعه مشتری است.  با این حال اگر با ذهنی باز و کنجکاوانه به آن نگاه نکنید، عملا فایده ای نخواهد داشت. در نهایت همیشه این نکته را به خاطر بسپرید که شما ممکن است یک محصول عالی داشته باشید اما تا زمانی که مشتری برای آن پیدا نکنید، کسب‌وکاری هم ندارید.